32、032（1 / 2）
厉临川将宋知蕴兄妹送回酒店后,得去忙生意上的事,便暂时道别。
宋知蕴怕他晚上还要跑来，但这一晚，厉临川没来。直到他们度假结束，厉临川也没再出现,连个消息都无。
宋知涵还一直问他，宋知蕴说他忙，搪塞过去。她倒是想最好是直接消失，再也别出现。
回景城的前一天，宋知蕴联系过罗山，问过小别墅的施工情况，得知已经结束，才放心回去。
罗山还交代了一下具体情况，叫她自己先去那间“健身房”看一眼。
等宋知蕴回到家，实在是吓一跳。
原先空空荡荡只有一台跑步机的房间，如今一面墙三块高大的立面镜,还有各类瑜伽垫,原先的跑步机配上其他拉练器材,一应俱全。
罗山还真的挺细致周道。
宋知蕴寻思：这是厉临川自己培养的人，还是从哪里挖来的？
她锁了健身房的门，推开最右边的一面镜子,果然看到一扇门，密码门不需要钥匙。
宋知蕴站在这扇门前，觉得自己仿佛在看什么美国大片。
有钱人,玩得就是刺激。
她也懒得开门去看对面的情况，合上镜子挡住这扇门慢慢回楼上。
厉临川这什么时候是个头？
宋知蕴没时间多想这事儿，因为手头的工作多如牛毛。
开年第一件事，恒远旅业销售团队有普通员工言语间得罪了客户，被客户告到了消费者协会。
这本来是小事，一直以来都有相关的投诉处理补偿手段。
但这一次，客户态度很鲜明，不接受任何补偿，就是要闹大，并且认为“官商勾结”，消协会包庇恒远旅业，于是同一时间找到了媒体记者，将这件事宣扬出去，在纸媒上声泪俱下地控诉恒远旅业的销售人员脾气差、效率低、不尊重客户，甚至旅游产品价格有问题云云。
闹到最后，报纸大肆报道恒远旅业作为旅游行业的名牌企业，如今越来越疏于照顾客户心情，似乎不像是开门做生意，反倒是带上一张垄断型企业的“无耻面具”。
宋知蕴对内召集全体销售员工开会，千叮咛万嘱咐绝对不能在这个时间出现第二例；对外，她亲自联系这个遭遇不公待遇的客户。
然而，意外再次发生。
第二例客户投诉出现，并且同样手段，继续联系那家媒体进行报道。
名为莫峻的客户口口声声宣称在恒远旅业购买了一份旅游产品，但发现和另一家公司宏大旅游的同类产品，一模一样的内容，恒远旅业贵了几百元。
莫峻要退款，但恒远旅业按照相关规定不予退款，于是两厢僵持之下，闹出了口角。
看到报纸上宏大旅游四个字的时候，宋知蕴隐约感觉到，这不是正常的客诉问题，而是有预谋的系列事件。
不管预感是否准确，该做的准备必须要做。
当天上午，宋知蕴第一时间立刻召集销售部员工在大会议室开会。
会议还没开始，就有销售反馈道：“我们也是按照公司规定做事情，谁知道客户这么难缠。其实我们又有什么错？”
“对啊，客户骂起来太难听了，但是我们真的是尽力而为了。”另一些销售道。
宋知蕴抬手按住他们的声音：“首先，不需要和我解释。我做过一线销售，不比你们一部分人的时间短。我很清楚你们的处境。我这个会议也不是来责怪你们的，我是来告诉大家，这次事件不是单独案例，可能还会发生。”
她沉住气，看一眼所有人。
销售听她这么说，便立刻没了声音，听到还会发生，都面面相觑。
几个销售团队经理道：“现在麻烦就在于，要是投诉成功，一定还会有其他投诉跟进，那我们是退还是不退呢？”
李经理也道：“按照公司规定没必要退，但客户是上帝，现在上帝找媒体闹大，很难办。宋总你说这事儿，怎么处理？”
宋知蕴道：“我已经了解过，我们恒远旅业的客户通话都是有录音的。每一通电话，都是可以作为证据拿出来的。这样，从今天开始，所有人接起客户电话，或者打通客户电话时，第一时间告诉对方，我们有录音，一定要郑重其事地告诉对方。其次——”
她看一眼底下几个销售在做笔记，又道：“尤其是客户确定购买旅游产品时，每一个客户你们都要单独问一句。您好，您是否已经明确知道我们的产品退款条件等情况，在这里，一定要听到客户亲口说出那句话——我已经知道你们的产品退款情况。听清楚了吗？每一单都需要客户做这件事。另外这一环节我们会慢慢完善起来，以后每一份给客户的购买单据上都要写清楚退款声明。”
她又对孙姐说：“公司官网页面，也要随时更新，保持同步，要让客户多方面明确了解我们的退款情况以及其他的服务情况。”
“那个——宋总啊，你刚才的意思，我们卖掉产品之前，要跟客户确认，然后让录音录到这一句话对吧？”有个销售伸手问道。
宋知蕴点头：“对，一旦出现任何纠纷，我们就可以拿出录音通话来沟通。这一次的两个案例来得很密集，希望大家重视起来。不要因为多说多问这一句话就觉得麻烦，一旦出现任何问题，这就是保护我们恒远、也是保护你们自己的关键证据。好吗？请大家记录下来。”
王经理道：“这样好了，我们这里拟定个话术，专门给每个人贴一张小纸条，行吗？”
“行，就这么办。”宋知蕴道，“另外，恳请大家不论客户说什么，都保持低姿态。我允许你们挂了电话之后骂娘，但拿起电话机后，希望大家都把自己当做一个专业的、优秀的销售人员，绝对不要和任何客户起冲突，好吗？”
看着一张张面孔，宋知蕴知道，做销售这一点是很难的。她忽的笑一笑：“只要你们忍住一些难缠的客户，挂了电话，骂我宋知蕴也没关系。真的。”
其他人笑起来，大家都道：“那不会的！不会！”
“我会去处理这两个案例，有任何客户问起来，你们就说恒远旅业高层已经在第一时间处理，不必躲闪，正面回应。”宋知蕴又对那两个跟客户闹起来的销售人员道，“你们如果心情能保持稳定，就继续工作。如果觉得需要休息半天调节一下，也可以。好吗？录音我已经听了，你们坚持了恒远旅业的退款原则，没问题。”
销售人员听到她完全站自己这边，都放心了一点，原先其实还准备跟她解释解释。
宋知蕴道：“所有人，所有对外联系客户的，不管是销售经理还是销售员工，请你们一定要保持平常心。你们是恒远的员工，出了任何问题，只要你们没错，恒远就无条件支持你们。我也一定会第一时间站出来处理！现在请你们回去工作。王经理，劳烦你去总结一下我说的话术安排贯彻下去。郑经理，两个客诉都在你这里的国内路线，麻烦你跟我一起协商联系客户处理。”
大家都点头，各自去忙。
宋知蕴又单独和销售经理沟通一边，明确他们已经知道自己的意思：“总之一句话，不允许第三例出现。好吗？！大家辛苦点，安抚好底下销售员工。”
李经理道：“应该的。不过这次真的很邪门。”
宋知蕴没多说：“没事，先稳住大家。”
她带着郑经理回楼上总经办，身后的王经理对李经理道：“这宋总了不得，冷静啊！而且很周到。”
李经理也点头，皱眉道：“难道真的是恶性竞争？”
王经理摇头：“不知道啊，如果宋总真的猜中了，那就麻烦了。宏大旅游干的吗？”
这也很难说，李经理没做声。
等宋知蕴带着郑经理回到总经办，市场部的张飞强已经带着品牌专员小赵坐着了。
宋知蕴问小赵道：“媒体那边已经联系了？”
小赵点头：“已经联系了，但是我之前没处理过这种事情，所以……”他为难地看一眼张飞强，继续道，“报社记者说要跟您直接沟通。说我说不清楚。”
宋知蕴点头：“没问题。那这样，你立刻安排好第一时间见面，让对方定地点，我过去。”
小赵应下去联系。
宋知蕴又和郑经理、张飞强三人聊了一下自己的想法，总结道：“我初步判断是一起恶性竞争。但具体是不是，还需要等后续情况。可我们不能被动挨打，所以我想主动联系这两个投诉客户。郑经理，你看你方便打头阵先去沟通一下，也明确时间见面？”
郑经理点头：“这没问题，其实我已经联系过其中一个，后面的莫峻就比较难缠，连电话都不接。”
“嗯，那麻烦你想任何办法，找到他，我要当面跟他谈谈。”宋知蕴道。
郑经理道：“可是，对方要是胡搅蛮缠怎么办？”
张飞强看一眼沉默的宋知蕴，便道：“老郑，先别管，找到人再说。”
郑经理点头：“成，那我去找。”
宋知蕴又叮嘱几句，希望他不要再和客户起冲突，再让他先去。
郑经理刚走，小赵敲门进来，站在门口道：“宋总，那个做报道的胡记者说，晚上要在酒店见面。”他报出城内最好酒店的名字。
宋知蕴点头：“好，就那里，你让孙姐去定包厢，我过去。你跟他确认具体时间。”
小赵出去，张飞强才皱眉道：“我感觉也是有人故意闹事了。”
宋知蕴道：“闹到消协，觉得消协会和我们勾结，再非要联系媒体，这个逻辑就不对。不相信国家官方部门，却相信三流媒体？”她将两份报纸拿出来，再说了客诉时间：“报道跟得这么近，显然是同步的，甚至于早有准备。”
张飞强拿过报纸，点头：“市场这边，需要我做什么？”
“得挽回恒远的声誉。你去想想，对了，原先负责市场营销的费豪呢？”宋知蕴皱眉。
张飞强摇头：“你忘了，王浩走之后，费豪也离职了。”
宋知蕴无奈：“行吧，那麻烦你和品牌小赵一起想想，怎么挽回一下客户声誉。”她看到一通宋仕远打来的电话。
等张飞强出去后，宋知蕴接通电话，就听到电话那头的老宋道：“蕴蕴啊，你怎么回事！能让两起这么简单的客户投诉闹到媒体上去！现在行业内外的人怎么看我们恒远旅业？！”
宋知蕴想，这就是给人打工的坏处。她平心静气地道：“第一时间在处理了。”
宋仕远略一沉默：“蕴蕴，你有没有主意？不行我还是让你大哥回来帮你处理？你应该没处理过这种事情吧？”
宋知蕴的手指压在办公椅扶手上，拿着面前的报纸翻阅，盯着文澜地产的大幅度广告，她淡淡道：“我能处理，已经联系报道媒体，今天争取有个阶段性结果。”
“那也行。”宋仕远又道，“你要是不行，你要第一时间联系我。你需要什么关系吗？我这里你大哥这里，你想想？别一个人闷头做，万一出更大篓子就不好了！知道吗？千万不要逞强！”
“好。我现在要去联系投诉客户，着手处理。”宋知蕴道。
她拿起报纸看着所属报业集团，再打开大幅度的文澜地产广告。
皱眉一想，她还是拿起手机，找到了那个没有打出去过的电话号码。